Suppose you own a hosting service, and a new customer purchases a WordPress hosting plan for $3 per month. On average, this customer will request technical support once a month. Consequently, your technical support team will need to allocate time to assist them.
At any level, it is important to provide clear guidelines to assist users with your service, thereby reducing their need to contact the technical support team. This approach will decrease the number of support requests and ultimately save both time and money.
How can this be achieved? By hiring a technical writer. A technical writer will identify the most common user issues and create helpful content to address them. However, this alone is not sufficient. To effectively reduce support requests through content, the technical writer and content strategist should develop an Information Architecture for accessing the content.
What is an Information Architecture?
Assume that we have created helpful content. How can we ensure that the customer can access it? If the customer is unable to find the relevant content, they will submit a request to the technical support team, and the technical support team will respond:
Hi, we have a post/documentation/blog that can help you
here’s the link.
As you can see, there is still a need for technical support.
Information/Content Architecture helps us to solve this issue. An information architecture aims to create a map to access relevant content as simply and quickly as possible.
For example, if a customer buys WordPress hosting, the first thing they should see is: How to install WordPress on your host. You can display this content on the checkout success page, in the user account panel, and in other convenient places.
Another example would be when a website crashes. By identifying the error immediately and sending an email to the user with a notification and relevant content to resolve the issue, we can provide timely assistance.
Using a chatbot can also help users find content after asking their questions.
In closing
A technical writer plays a crucial role in creating clear, comprehensive, and user-friendly documentation. By providing detailed guides, FAQs, and troubleshooting steps, they empower users to resolve issues on their own. This reduces the number of support requests and allows the support team to focus on more complex problems. Additionally, well-written documentation can improve user satisfaction and reduce frustration, leading to a better overall experience with the product. Technical writers also keep the documentation up-to-date with the latest features and changes, ensuring users always have access to the most relevant information.
However, it is equally important to ensure that users can easily find this relevant content.
Information Architecture is essential for ensuring customers can easily find the content they need. By organizing and presenting content effectively, we reduce the need for technical support and improve the user experience. Whether through strategic placement on web pages, automated notifications, or chatbots, making relevant content accessible quickly is key to customer satisfaction.
چگونه تکنیکال رایتینگ حجم درخواستهای پشتیبانی را کاهش میدهد؟
برای درک اهمیت این مطلب با یک سناریو ساده شروع میکنم: تصور کنید شما یک ارائهدهنده خدمات هاستینگ هستید و پلن پایهای هاست اشتراکیتان ماهیانه ۲۵ هزار تومان هزینه دارد. یک گیگ رم، ۵۰۰ مگابایت فضای ذخیرهسازی و ۰.۵ سیپییو. فردی به نام ارسطو عباسی این سرویس را خریداری میکند و در اولین کاری که انجام میدهد پیام به پشتیبانی است:
سلام من وردپرس رو روی هاستم نصب کردم ولی خطای دیتابیس (Error Establishing a Database Connection) بهم میده. چیکار باید بکنم؟درست در همان زمانی که شما از داشتن مشتری جدید خوشحال میشوید یک حقیقت تلخ برای شما آشکار خواهد شد. اینکه بسیار محتمل است که چنین مشتری بعد از حل این مشکل با مشکلات دیگری برخورد کرده و دوباره در آیندهای نزدیک به پشتیبانی پیام ارسال کند. حال به این فکر کنید که شما یک کارمند بعنوان پشتیبان در سایت دارید که ماهیانه ۲۰ میلیون تومان دستمزد به وی پرداخت میکنید. بهطور متوسط در سال این کارمند ماهیانه باید ۱۷۸ ساعت کار کند. یعنی به ازای هر ساعت، ۱۱۲ هزار تومان پول دریافت میکند. اگر مشتری شما در طول ماه ۵ درخواست ارسال کند و بهطور میانگین هر درخواست ۵ دقیقه زمان نیاز داشته باشد ۲۵ دقیقه زمان نیاز داشته و این به معنای تقریبا ۵۰ هزار تومان هزینه برای کارمند بخش پشتیبانی است! در این بین شما حدود ۲۵ هزار تومان ضرر کردهاید!
چگونه Technical Writing به این پروسه کمک میکند؟
در مواجه با این سناریو چهکاری باید انجام دهید؟ پشتیبان را اخراج میکنید؟ مطمئنا کار عاقلانهای نخواهد بود (You better than that!)، هزینهای جداگانه برای پشتیبانی از مشتری میگیرید؟ چرا میخواهید به نفع رُقبایتان قدم بردارید و مشتریان را از خودتان ناراضی کنید؟ خب چاره کار چیست؟برای حل این مشکل مطمئنا کسبوکارهای مختلف راهکارهای خاص خودشان را دارند، اما کاربردیترین راهکار برای چنین وضعیتی استخدام یا مشورت گرفتن از یک تکنیکال رایتر است. در این صورت تکنیکال رایتر بهصورت قدم به قدم کارهای زیر را انجام میدهد:
دیدگاهتان را بنویسید