برای درک اهمیت این مطلب با یک سناریو ساده شروع می‌کنم: تصور کنید شما یک ارائه‌دهنده خدمات هاستینگ هستید و پلن‌ پایه‌ای هاست اشتراکی‌تان ماهیانه ۲۵ هزار تومان هزینه دارد. یک گیگ رم، ۵۰۰ مگابایت فضای ذخیره‌سازی و ۰.۵ سی‌پی‌یو. فردی به نام ارسطو عباسی این سرویس را خریداری می‌کند و در اولین کاری که انجام می‌دهد پیام به پشتیبانی است:

سلام من وردپرس رو روی هاستم نصب کردم ولی خطای دیتابیس (Error Establishing a Database Connection) بهم میده. چیکار باید بکنم؟

درست در همان زمانی که شما از داشتن مشتری جدید خوشحال می‌شوید یک حقیقت تلخ برای شما آشکار خواهد شد. اینکه بسیار محتمل است که چنین مشتری بعد از حل این مشکل با مشکلات دیگری برخورد کرده و دوباره در آینده‌ای نزدیک به پشتیبانی پیام ارسال کند.

حال به این فکر کنید که شما یک کارمند بعنوان پشتیبان در سایت دارید که ماهیانه ۲۰ میلیون تومان دستمزد به وی پرداخت می‌کنید. به‌طور متوسط در سال این کارمند ماهیانه باید ۱۷۸ ساعت کار کند. یعنی به ازای هر ساعت، ۱۱۲ هزار تومان پول دریافت می‌کند. اگر مشتری شما در طول ماه ۵ درخواست ارسال کند و به‌طور میانگین هر درخواست ۵ دقیقه زمان نیاز داشته باشد ۲۵ دقیقه زمان نیاز داشته و این به معنای تقریبا ۵۰ هزار تومان هزینه برای کارمند بخش پشتیبانی است! در این بین شما حدود ۲۵ هزار تومان ضرر کرده‌اید!

چگونه Technical Writing به این پروسه کمک می‌کند؟

در مواجه با این سناریو چه‌کاری باید انجام دهید؟ پشتیبان را اخراج می‌کنید؟ مطمئنا کار عاقلانه‌ای نخواهد بود (You better than that!)، هزینه‌ای جداگانه برای پشتیبانی از مشتری می‌گیرید؟ چرا می‌خواهید به نفع رُقبای‌تان قدم بردارید و مشتریان را از خودتان ناراضی کنید؟ خب چاره کار چیست؟

برای حل این مشکل مطمئنا کسب‌وکارهای مختلف راهکارهای خاص خودشان را دارند، اما کاربردی‌ترین راهکار برای چنین وضعیتی استخدام یا مشورت گرفتن از یک تکنیکال رایتر است. در این صورت تکنیکال رایتر به‌صورت قدم به قدم‌ کارهای زیر را انجام می‌دهد:

  1. در اولین قدم مشکلات مرسوم کاربران و شیوه استفاده از سرویس‌ها توسط تکنیکال رایتر مشاهده و بررسی می‌شود.
  2. در قدم دوم برای حل این مشکلات راهکارهای آموزشی تدوین می‌کند. این راهکارها شامل بلاگ پست، اسکریپتِ ویدیو آموزشی و حتی ضبط آن‌ها می‌شود.
  3. در قدم سوم تکنیکال رایتر برای توسعه KnowledgeBase به اصلی‌ترین مدیوم هر وبسایت ارائه‌ دهنده مراجعه می‌کند: مستندات!
  4. در قدم چهارم مشکلات و کمبودهای مستندات را بررسی کرده و راهکارهایی از جمله ایجاد فرهنگ Doc As Code را در محیط کاری پیاده‌سازی می‌کند.
  5. در قدم پنجم در توسعه و تدوین مستندات مشارکت کرده و سعی می‌کند محتوا را براساس فهم مخاطب بهینه‌سازی کند.
  6. در قدم‌های بعدی تمام این موارد تکرار شده و روز‌به‌روز روی هر چه بهتر کردن منابع دانش وبسایت کار می‌کند. منظور از منابع دانش در این سناریو هر بخشی از وبسایت است که روی اطلاع‌رسانی، آموزش، راهنمایی و… تمرکز دارد.